Vermutlich war das auch alles ganz anders. Ich schreibe diesen Beitrag aus zwei Gründen: Zum einen haben wir gestern angekündigt, heute Auskunft zu geben, ob der Kunde Feuer gefangen hat, und zum anderen interessiert uns die Meinung unserer Leser: Liegen wir richtig mit unserer Einschätzung, dass Social Media der unten präsentierten Strategie überlegen ist?

Interessante Dienstleistungen und eine suboptimale Strategie

Doch der Reihe nach. Es geht um den Markteintritt eines Unternehmens mit Wurzeln in Großbritannien, die Zusatzdienstleistungen rund um Kreditkarten, EC-Karten und sonstige Dokumente (Versichertenkarte, Ausweise, SIM-Karten etc. pp.) in Kooperation mit der jeweils ausgebenden Stelle oder Institution deren jeweiligen Kunden anbieten (wollen). Im englischsprachigen Ausland sind sie Marktführer und haben bereits ca. 14.000.000 Kunden.

Da birgt der deutsche Markt mit allein ca. 62 Millionen EC-Karten und 22 Millionen Kreditkarten genug Potential, um auch hier die Leistungen zum Kartenschutz den Besitzern eben dieser anzubieten.

Outbound Calls vs. Social Media Marketing

Alea iacta est – dies gilt unserer Meinung nach aber leider auch für die vom Kunden gewählte Strategie, um die Leistungen den Karteninhabern anzubieten. Diese sieht im Moment lediglich ein gut besetztes Callcenter mit Outbound Calls und eine rein informative Website ohne SEO/SEM-Maßnahmen vor, um Inhaber von EC- und Kreditkarten für die als Kartenschutz definierte (und vollkommen treffend bezeichnete) Dienstleistung zu interessieren.

Mal davon abgesehen, dass ich nur wenige Menschen kenne, die am Telefon irgendwelche Verträge rund ums Thema Kreditkarten oder Finanzen abschließen wollen, erscheinen mir vor allem die Kosten für den Unterhalt eines vollbesetzten Callcenters samt Software, Technik und Mitarbeitern im Vergleich zu den Kosten für Maßnahmen in z.B. Social Networks als astronomisch hoch, wenn ich die Reichweite beider Kanäle miteinander vergleiche und die durchaus sehr unterschiedlichen Responsequoten berücksichtige.

In einem Beispielszenario wollen wir annehmen, dass das Callcenter mit 50 Mitarbeitern besetzt ist, die monatlich gut 1.500 Euro verdienen. Dies bringt Lohnkosten von im Monat 75.000 Euro und im halben Jahr von 450.000 Euro mit sich. Nicht eingerechnet die Kosten für IT-Support, Technik, Schulungen und Software, die noch on top kommen.

Nehmen wir weiter an, dass ein Mitarbeiter des Callcenters am Tag 30 Gespräche führen kann, so ergibt sich bei 25 Arbeitstagen im Monat ein Gesamtvolumen von 37.500 Gesprächen. Macht 225.000 Gespräche im halben Jahr. Da wir die genauen Zahlen des Kunden nicht nennen wollen, nehmen wir an, dass zwei Drittel aller Telefonate den gewünschten Teilnehmer erreichen und sich so in sechs Monaten 148.500 Verkaufsgespräche ergeben. Bei einer angenommen Abschlussrate von 20% generiert das Callcenter in einem halben Jahr 29.700 Neukunden. Nicht eingerechnet sind hierbei die Kunden, die ihren Auftrag stornieren lassen.

Diesem Modell stellen wir nun eine -bewusst vage gehaltene und nicht näher skizzierte- Maßnahme in einem Social Network wie z.B. schwarzekarte.de mit angenommenen 400.000 Mitgliedern gegenüber. Dies passt insofern sehr gut, da schwarzekarte.de seinen Mitgliedern eine eigene Kreditkarte (eine Schwarze Karte) anbietet und deren Wert für den Besitzer steigern könnte, in dem weitere Zusatzleistungen angeboten werden. Gleichfalls lässt sich eine gewisse Vertrauensstellung annehmen, da die Leistungen vom Netzwerkbetreiber und nicht vom eigentlichen Dienstleister angeboten wird.

Insofern lässt sich von einer Konversionsrate zwischen 2 und 5% bei einer solchen Maßnahme ausgehen, im schlimmsten Fall immer noch einer Rate von 0,2%. Im Idealfall gewinnt man auf diese Weise also bis zu 20.000 und im ungünstigsten Fall immer noch 800 Neukunden.

Greife ich nun das obige Beispiel mit dem Callcenter wieder auf, komme ich auf einen Tausender-Kontakt-Preis (TKP) von ca. 15.000 Euro. Diese enorme Summe zeichnet mir bereits relativ deutlich eine Strategie auf, die mir mehr Erfolg zu versprechen scheint, als die der Outbound-Telefonie. Hinzu kommt die Tatsache, dass die Mitarbeiter des Callcenters im Falle des Social Network Marketing eher im inbound arbeiten müssten, und somit auch nur mit Kunden zu tun hätten, die bereits vom Produkt Kenntnis haben und einen Vertrag abschließen möchten.

Ich glaube nicht daran, dass der deutsche Markt für Kartenschutz von EC- und Kreditkarten etc. via Outbound Calls erobert wird. Ich glaube stattdessen, dass dieses Szenario scheitern wird und kann daher sagen, “mit Social Media wäre das nicht passiert.”

Wir hoffen für das andere Agenturteam und deren Kunden auf den gewünschten Erfolg und stehen für die von uns vorgestellten teils visionären Maßnahmen auch weiterhin gern zur Verfügung.